Como Funciona o Atendimento na Wincode?

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2023-03-28 13:19

Sistema de tickets (Helpdesk), atendimento telefónico e encaminhamento de chamadas.

 

A nossa central telefónica e comunicações está reprogramada de forma a assegurar que as suas chamadas telefónicas sejam sempre atendidas e/ou redirecionadas para o técnico pretendido.

Utilizamos um sistema de tickets que gere as solicitações dos clientes através da captura do email que nos envia, numa plataforma profissional, gerindo os tempos de resposta, os assuntos pendentes, resolvidos, a comunicação e resposta aos clientes, etc.

Todas as áreas de atendimento têm os colaboradores vocacionados para a assistência e em situação de alerta permanente. Todos os processos estão organizados de forma a propiciar o melhor fluxo, agilizando quer a rapidez, quer a simplicidade da entrega da sua solicitação.

 

Como funciona o sistema de Tickets? Porque é que pedimos quase sempre se envie um email a expor o problema ou solicitação de intervenção para o suporte@wincode.pt? 

 

  • O nosso sistema de tickets (Helpdesk) recebe o seu email enviado para suporte@wincode.pt, regista e organiza por cliente, data e hora de receção.
  • Responde-lhe automaticamente a avisar que o seu email foi recebido e que está aberto um ticket e entregue aos técnicos de suporte.    
  • O seu endereço de email, permite-nos identificar cliente, o sistema agrupa os tickets com esta identificação.
  • O assunto e solicitação submetida fica de imediato a contar o tempo para resolução (SLA).
  • Durante a resolução, o cliente recebe informações da evolução e do estado do ticket na sua conta do correio.
  • Pode interagir com o técnico que está a resolver, respondendo ao email ou efetuando comentários ou novas sugestões diretamente respondendo ao email ou na plataforma web.
  • No final receberá diretamente no seu email a informação dos trabalhos executados e resultados e eventualmente do encerramento do ticket.

Nem sempre o técnico estará disponível para atender uma chamada telefónica, este sistema, cria um canal que funciona e organiza os fluxos de assistência no departamento.

 

Como deve criar o email de pedido de assistência, que conteúdos e como descrever o problema:

 

  • Utilize sempre o mesmo email (serve para identificação do cliente).
  • No assunto do email, reporte resumidamente o problema, esse texto, será o título do "ticket" a gerar, exemplo: “Problema a imprimir um recibo”.
  • Reporte em concreto o problema, da forma mais completa que conseguir.
  • Pode incluir imagens, ficheiros ou outros dados para ajudar a perceber o problema e a resolução.
  • O sistema de tickets vai ajudá-lo a gerir sua lista de assuntos pendentes de resolução.
  • O sistema regista a data e hora de ocorrência, para precisar na resolução, servirá para marcar o início do reporte.
  • Será possível ao técnico e ao cliente a gestão dos assuntos resolvidos e pendentes através dos registos na plataforma.

Em resumo: Assumimos que esta dinâmica de atendimento é para descomplicar. É obvio que não conseguimos atender todos os nossos clientes ao mesmo tempo. Temos mesmo de gerir o nosso tempo, a urgência das ocorrências dos nossos clientes, gerir bem os tempos de resposta que conseguimos dar e também respeitar os tempos acordados com os nossos clientes, o sistema de tickets ajuda-nos a gerir melhor.

 

Quando opta por efetuar uma chamada telefónica, como deve fazer?

 

Deve marcar o número geral da WINCODE – 256 331 450, chamada para a rede fixa nacional, ouvirá uma gravação com um "Benvindo à WINCODE..." e de seguida são apresentadas as opções de encaminhamento automático, deverá digitar os números, indicados na gravação, com o seguinte critério:

(se quiser, pode marcar direto o número do departamento).

Marcar:

  • [1] Departamento Comercial (256331452).
  • [2] Departamento Suporte a Sistemas e Equipamentos (256331451).
  • [3] Departamento Suporte a Software Wincode (256331453).
  • [4] Departamento WEB e Páginas Internet (256331454).
  • [5] Departamento de Contabilidade (256331455).
  • [6] Fornecedores e Contabilidade Interna (256331456).
  • [9] Deixar Mensagem de voz (que será enviada para email para toda a equipa de suporte).

 

Como se processa o encaminhamento das suas chamadas?

 

Cada departamento tem normalmente 2 ou mais extensões atribuídas, quando a primeira extensão na sequência de atendimento não atende ou está ocupada, então a central passa automaticamente a chamada para segunda, as extensões tocam em sequência.

 

Se mesmo assim, o técnico não atender a sua chamada? O que acontece?

 

A chamada cai na receção, atendimento geral, recebe as indicações que o cliente queira fornecer e regista para os técnicos num sistema de mensagens informáticas interno, tipo "chat", de forma que os técnicos têm de imediato aviso e informação da chamada e do registo. O cliente poderá caso queira, passar já alguma informação sobre o problema, pois o técnico vai ler essa informação.

Caso a receção também não atenda, será então despoletada uma gravação de voz, solicitando ao cliente que deixe uma mensagem de voz que será gravada e enviada, automaticamente pela central, por email para o técnico que responde na extensão e simultaneamente para o responsável da área.

No email é enviada a origem da mensagem, a data e hora da mesma e em anexo é enviada em formato digital (WAV), a mensagem de voz que o cliente deixou. Ao clicar no ficheiro “.wav” o técnico ouve de imediato a sua mensagem.

Na gravação de voz deve indicar o seu contacto e o assunto que pretende tratar, desta forma será eventualmente mais rápida a resposta à sua solicitação.

O técnico que pretendia contactar receberá esta informação mesmo que esteja ausente da empresa ou esteja eventualmente com outra chamada em curso, este deverá, assim que lhe for possível responder à mesma.

Nota: Sabemos desde já que ninguém gosta de falar para um máquina ou até enviar emails, é uma atitude um pouco "impessoal", mas acredite que o sistema funciona e que nós queremos basicamente ouvir o que nos pretendia dizer. Não precisa de explicar tudo, exponha resumidamente o assunto. O mais importante estará conseguido que seria informar-nos que está com um problema ou tem um assunto que precisa ser resolvido, certo?

Apesar de tudo, o nosso tempo de resposta é excelente, embora por vezes os nossos clientes entendam que deveríamos estar sempre disponíveis 24/24. Aplicamos a regra do "bom senso", tentamos gerir prioridade e por vezes não é realmente necessária uma intervenção no instante solicitado.

ficheiros anexados::

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